La era post-pandémica de la banca: retos y oportunidades del futuro inmediato

En un evento realizado para Costa Rica y Panamá, Temenos analizó un estudio sobre el nuevo consumidor de la banca y presentó la tendencia que surge en el mercado: el Tie-less banking

19 noviembre 2020 |

En medio de tantas transformaciones en el sector bancario desde el inicio de la pandemia, que ya seguía una tendencia hacia la digitalización, a través de la banca abierta y una relación más automatizada con sus usuarios, Temenos (SIX: TEMN), la empresa líder mundial en software bancario, en un evento realizado esta mañana para Costa Rica y Panamá, compartió los datos que produjo un estudio, conducido por la empresa en los dos países, acerca del consumidor hacia la banca. También ofreció un panorama de las nuevas demandas en tecnología para el sector, además de una visión general en América Latina, presentado por el director de Temenos para Latinoamérica y Caribe, Enrique Ramos O´Reilly.

Según el estudio hecho por la empresa, surge una nueva demanda del consumidor de la banca en un nuevo mundo: el ‘Tie-less banking’ o el ‘Banco sin Corbata’. Los hallazgos, basados en las respuestas de más de 800 encuestados entre los dos países, completadas entre los días 5 y 6 de noviembre de 2020, revelaron una tendencia hacia el uso de servicios digitales y la expectativa de un estilo de banca menos formal y más flexible. 

El 50% de los encuestados de Panamá citan la banca móvil y el 36% los pagos sin contacto como el tipo de nuevos servicios que ahora esperarían de su banco. La internet es un impulsor principal de este cambio para elegir un banco. 30% consultaría la Web y el 14% tomaría consejos de amigos e influencers en las redes sociales.  El 60% afirma que el acceso a la Web las 24 / 7 de la semana y el 41% usa aplicaciones móviles al planificar sus finanzas.

De acuerdo al estudio, hay algunos otros resultados relevantes sobre lo que busca el consumidor actual. El 60% de los encuestados quieren un servicio con acceso digital y soporte 24/7. El 51% de los encuestados están interesados en pagos a través de APP; el 40% por apertura de una cuenta digital; el 39% interesado en crédito adicional; el 36% quiere tecnología para pagos sin contacto físico; el 35% busca programas de fidelización y recompensas.

Además de la demanda de servicios cada vez más digitales, el estudio detectó una nueva ambición en relación a los encuestados menores de 35 años: el 41% de los panameños están interesados en abrir su propio negocio, en comparación con 29 % de sus contrapartes mayores.

Los números enfatizan que a medida que la banca digital se acelera en toda la región y la regulación permite más tipos de servicios y entrega financieros, la naturaleza de la banca está cambiando fundamentalmente, así como las expectativas de la gente. La tendencia bancaria "tie-less" es una respuesta directa a tales expectativas; un sector cada vez menos formal, más flexible y más dinámico. “Cada vez más, la percepción de los clientes de un banco estará determinada al 100% por su experiencia digital; y, como confirma la investigación conducida por Temenos, este es particularmente el caso de las generaciones más jóvenes”, afirmó el ejecutivo.

Escenario de la región - Con importante presencia en la región y oficina en San José, Costa Rica, Temenos también presentó un escenario actual de los dos países frente al sector. Con base en datos de la OCDE/2020 (Organización para la Cooperación Económica y el Desarrollo), el ejecutivo presentó una breve retrospectiva del panorama del país, de acuerdo a los datos de Procoomer (Promotora del Comercio Exterior de Costa Rica), que dice que entre 2015 y 2018, la pobreza cayó del 15,4 al 12,6 por ciento, mientras que la pobreza extrema disminuyó del 6,7 al 5,2 por ciento, y también predice que Panamá es la economía latinoamericana que experimentará mayor crecimiento en el período 2020 2024 (+5,5% en promedio) – pese que estos números fueron antes de la pandemia. 

“Panamá se destaca por invertir más en innovación digital en América Central, con los bancos gastando poco más del 17% de sus presupuestos en este sector y la banca ha sufrido muchos cambios en tecnologías, fusiones y adquisiciones; y su estructura ha cambiado y requieren más agilidad mediante herramientas tecnológicas” afirmó O´Reilly.

El estudio realizado por la empresa en Panamá demuestra que el banco es utilizado por el 87% de los encuestados y las cajas de ahorros por un 35%. El 57% piensa cambiar su banco si tiene una mejor oferta de productos y servicios. 

Cambios que trajo la pandemia - Los cambios inmediatos observados en el comportamiento del consumidor son una mayor dependencia del compromiso digital por razones obvias como, al principio de la pandemia, la imposibilidad de visitar sucursales en condiciones de bloqueo y la mayor parte de las compras en línea. Paralelamente, con el cierre de las pequeñas empresas y la paralización de la actividad económica, hay un aumento en el desempleo y las consiguientes dificultades financieras, tanto para los consumidores como para las pymes y las empresas.

“Los científicos del comportamiento que han analizado crisis anteriores advierten que muchas de estas mentalidades y comportamientos sobrevivirán a la crisis del COVID-19. Por lo tanto, podemos asumir que es probable que el mayor énfasis en la banca digital y el compromiso continúe mucho más allá de la pandemia”, afirmó Enrique O´Reilly.

Según el estudio conducido por Temenos en Panamá, antes de la pandemia 79%  de los encuestados realizaban transacciones en efectivo y ahora, 31% prefiere hacer las transacciones en efectivo y personalmente - mostrando una gran diferencia en el comportamiento del cliente. El 69% de los encuestados usan su banco a través de una aplicación y el 48% utiliza cajeros automáticos; 28% hizo transacciones bancarias por teléfono y el 42% utiliza el sitio web del banco. Los datos demuestran que, impulsadas por la pandemia, hubo una estandarización del comportamiento del consumidor.

Otro dato importante que trajo la investigación está relacionado con las necesidades que impuso el impacto económico de la pandemia. En Panamá, 36% de los encuestados dijeron haber retrasado sus pagos durante este periodo.

En otro estudio de Temenos realizado con The Economist Intelligence Unit al inicio de la pandemia, el 41% de los encuestados a nivel global, dueños de negocios, planeaban cambiar bancos por el pobre desempeño durante la crisis sanitaria y el 80% han visto una disminución de sus flujos  de efectivo en sus operaciones comerciales.

Tendencias de desarrollo – Una de las informaciones que trajo el ejecutivo es el hallazgo de que los bancos de alto desempeño tienen niveles de digitalización más altos y que el retraso digital ha resultado en métricas más bajas que el resto del mundo para América Latina. De acuerdo con GSMAintelligence, presentado por el ejecutivo, más de la mitad del Producto Interno Bruto en América Latina forma parte de la economía digital hacia 2025, pero la industria bancaria se ha quedado atrás. 70% de la economía digital consistirá en movilidad, la nube, big data y redes sociales y 74% de la población en América Latina tendrá un móvil para 2025. 

El estudio de Temenos con The Economist Intelligence también apuntó que el 26% de los bancos en América Latina dicen que las iniciativas de hub de Open Bank son su estrategia de innovación, y el 38% dice que es para invertir en nuevas empresas de tecnología financiera.

En medio de este escenario novedoso y lleno de demandas por nuevas experiencias tanto del usuario como de la industria, los Neo Banks, el Open Bank y las Fintechs aparecen con gran fuerza para traer soluciones  ágiles con importantes ventajas al cliente final.

Para los bancos, el Neo Bank es solo digital, con un enfoque específico para cada segmento de clientes, con velocidad de comercialización y diseñado para correr en la nube, con bajo costo y análisis inteligente. Para el usuario final, este cambio marca la diferencia, con la agilidad de un solo canal, personalización, cuentas sin complicaciones, interfaces fáciles de usar, acceso rápido por teléfonos inteligentes, aprobación fácil de préstamos y varios servicios virtuales, así como transparencia y pagos fluidos.

Otras soluciones como la tecnología Cloud para dar continuidad al negocio y producir la transformación digital, los bots y las APIs llegan para transformar el sector. La Inteligencia Artificial, que enfatiza la creación de máquinas inteligentes para funcionar y reaccionar como humanos pueden incluir reconocimiento de voz, aprendizaje, planificación y resolución de problemas.

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